介護リーダーとスタッフのコミュニケーションが上手くなる２つの方法
この記事では、リーダーとスタッフ間での
コミュニケーションに悩んでいる人に、
リーダーとしてのコミュニケーションのとり方を
再確認することができます。
「報連相はスタッフ
からしてくるもの」
私が嫌なリーダーだった時の考えです。
これでは、誰も報連相すらしてくれません。
ましてや雑談なんてしてくれません。
こういう考えがリーダーを自ら孤独にします。
では、どうすれば良いのでしょうか？
答えは簡単です。
①リーダーから話しかける。
②スタッフの話を聴く。
の２つです。ただそれだけです！
それでは、なぜこの２つの答えに
たどり着いたのかを解説したいと
思います。
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コミニュケーションの大前提
コミニュケーションを行う為に必要なことがあります。
コミニュケーションの３要素と
コミニュケーションの４原則を
ちゃんと理解しておくことです。
この３要素と４原則を理解することが、
コミュニケーションを理解することに
繋がります。
ここからは少し復習です。(*´ω｀*)
コミニュケーションの３要素
メラビアンの法則は皆さんご存知だと思います。
「７ｰ３８ｰ５５ルール」や
「3Vの法則」とも言われています。
このメラビアンの法則は、
言語・聴覚・視覚において
それぞれ矛盾した情報を
与えた時にどの情報が優先されるか？
というものを表した法則です。
例えば、にこにこした表情で「嫌い」と
言われても、「本当は好きなのでは？」
と受け取ってしまうことを表しています。
つまり、何かを伝える時は言語・聴覚・視覚情報を
同じ方向に向けなければ、上手く伝わらないと
いうことを表しています。
さて、ここで質問です。
皆さんは、言語・聴覚・視覚情報を
同じ方向に向けて、スタッフとの
コミニュケーションを行っていますか？
リーダーとして方向性を伝えるとき、
熱い言葉で、熱いトーンで、熱い表情で
伝えていますか？
つまり、リーダーとしてスタッフに
何かを伝えるときには、
言語・聴覚・視覚情報を統一することが
大切なのです！
コミュニケーションの４原則
・価値観を理解する。
・非言語を意識する。
・意味は相手が決める。
・相手の立場に立つ。
この４原則は、ピーター・ドラッカーが
著書「マネジメント」の中で、解説したものです。
１つずつ解説します。
価値観を理解する。
10人いれば、10の価値観がある。
何に価値があると思うか、
良い、悪い、好き、嫌いなどが
一人ひとりにある。
まずは、自分以外の人の価値観を
受け入れることが大切です。
私はこの価値観を理解することで、
些細なことでイライラしなくなり、
怒らない人になりました（笑）
人は自分と違う価値観や考えに「反発」します。
その反発が、怒りの感情にもなるのです。
だから、価値観の違いを理解すること、
他者を理解することで、怒りの感情を抑える
こともでき、自分の価値観を
広げることもできます。
コミュニケーションでは、相手の価値観
を理解して働きかけることが大切なのです。
非言語を意識する。
コミュニケーションの３要素で
メラビアンの法則について
説明をしました。
言語・聴覚・視覚の情報が
一致しないと正しい情報が
伝わらないと説明しました。
情報に矛盾が生じた時には、
視覚情報が優先されるのです。
どんなに言葉で正しいことを
伝えたとしても、非言語メッセージに
矛盾が生じると非言語メッセージを
信じるのです。
ですから、スタッフとコミュニケーションを
取るときには、非言語メッセージには
細心の注意を払い必要があるのです。
スタッフのミスに対して、言葉では
「怒ってない」と伝えても、
顔が怒っていると相手は「怒っている」
と認識するのです。
私も指導や注意をする際には、
声のトーンや表情には特に意識して
吐く言葉と同じ方向性にしました。
意味は相手が決める。
こちらが伝えたメッセージの意味は
相手には正しく伝わりません。
その理由は、相手には自分とは違う
価値観や性格、経験があるからです。
例えば、「アイス」。
私の場合はこの言葉で、
「アイスクリーム」をイメージします。
しかし、バーで働いてる人は「氷」を
イメージするかもしれません。
このように、相手の価値観や性格、経験で
イメージすることが異なるため、
自分が伝えたことを相手が正しく
理解できていないと考えた方が良いのです。
このご伝達を防ぐためには、より細かく
より具体的に伝えることが大切です。
相手の立場に立つ。
「自分がどのように伝えたいか」
ではなく
「相手の立場で考え、相手に伝わる言葉で、
非言語メッセージを意識し、伝える」
ことがとても大切になります。
このメッセージが伝わらなかったときは
「自分の伝え方に原因があるのかもしれない」
と考えることも大切です。
例えば、指導をする場合は
指導をされる側の立場に立ち、
何をどのように伝えたら良いかを
考えます。
そのためには、スタッフの性格や
理解力、価値観を把握しておく
必要があります。
自分が指導されていた時のことを
思い出せば、少しは相手の立場に
立つことができるのでは無いでしょうか？
リーダーから話しかける。
昔、私もスタッフから話しかけてくることを
待っていました。
しかし、よくよく考えてみると
私がスタッフだったとき
自分からリーダーに気軽に話かけることが
できていたかというと、全くできていませんでした^^;
それなのに、「スタッフから話しかけてこい！」って･･･
ありえませんね(・_・;)
はい。これだけでも、リーダーから話しかけた方が
良いのがわかりますが、もっと深く考えてみましょう。
「報連相」で考えてみましょう。
スタッフは上手く行ったことや
連絡事項は積極的に話してくれます。
しかし、ミスや事故に対しては、
非を責められるという思いから
心理的ブレーキが働きます。
その心理的ブレーキが原因で消極的になり
報告が遅くなったり、小さなミスなら隠蔽
しようと考えてしまうのです。
実際、私もリーダーになる前は
皆さんと同じで、ミスを報告するのは
とても嫌でした。
その心理的ブレーキを取り払い目的や
リーダーには話しかけにくいという
思いを取り払うためには
「リーダーから話しかける」こと
が大切なのです。
先程の「報連相」でいえば、
リーダーから「確認」を行う
ことが大切になります。
「確認」をおこなえば、
スタッフは必然的に話のできる場が
できるので、スタッフも話しやすくなります。
ここで大切なのは、
言語・聴覚・視覚を話しやすい方向に
向けることです。
折角、リーダーから話しかけて
スタッフが話しやすい場を作る
のですから今後の関係性をより良く
するために使いましょう！
信頼貯金を貯めるためにも有効な手段です！
スタッフの話を聴く。
「コミュニケーションが上手な人」
と聴くと、「話上手」な人と
考えがちですが、
実は、「聴き上手」な人の方が
コミュニケーションは上手です。
特に、介護の現場やリーダーからスタッフに
コミュニケーションをとる場合は「聴き上手」
が利用者やスタッフの要望や悩みなどを
聞き出すことができます。
スタッフは、リーダーが真剣に自分の話を
聴いてくれるとリーダーを信頼します。
スタッフにとってリーダーは自分より
立場が上の存在なのです。
そんな人が自分の要望や悩みを真剣に聴いて
くれるのですから、リーダーに対する信頼は
上がるしかありません。
さらに、その要望や悩みを解決する為に
リーダー自ら行動してくれたら、スタッフの
帰属欲求や承認欲求は満たされるのです。
ですから、話をするより「話を聴く」
ことが大切になるのです。
ちなみに、話を聴く時の大切なポイントは
- 相手を受け入れる眼差し
- しっかり向き合い目と耳と心で聴く姿勢
- 笑顔で穏やかな表情を意識する
- うなずいたり相槌をうつ
の４つです。
まとめ
コミュニケーションが上手くなる方法は２つです。
- リーダーから話しかける
- スタッフの話をきく
もちろん、この２つを行う前に
大前提として、コミュニケーションとはなにかを
しっかりと理解しておく必要があります。
介護の仕事をしている人は、
コミュニケーションについては様々な研修で
身につけていると思います。
利用者に対して行うコミュニケーションと
スタッフに対して行うコミュニケーションは
同じなのです。
利用者にできるのであれば、
スタッフにできないのはおかしな話です。
介護で学んだ技術は、スタッフには活用できます。
このことを忘れずに、リーダーの仕事術をマスターしてください。
では、今日はこの辺で！
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